邮政储蓄开账户 情报文献 一、大堂策士岗位的基本性 二、大堂策士岗位的重大聚会 三、大堂策士营业前的非立刻性生产任务 四、大堂策士营业说得中肯发球者任务 五、大堂策士高端客户发球者任务 六、大堂策士营业后的发球者任务 一、 “大堂占上风”理念 大堂策士是小分支营业厅的灵魂,立刻契合现场带领的推拿,无缝的地与紧邻的快跑,为了借款点阵点构象转变任务效率。装备优良的大堂策士对小分支成构象转变具有重要意义,要严把大堂策士的选配关,经过激化锻炼,训练大堂策士事业抽象,提高客户同一性区分和现场带领水平。 二、发球者归咎于 飞行员客户,维修事情经纪次序 做事情求教于,供奉优质发球者 客户反对的处置,保全客户关系部 理解客户盘问,开创发球者尺寸 筑堤经商的市场管理所营销,拓宽发球者使出轨 (一)散布,维修事情经纪次序 普通客户: 1、小卡现钞存取事情、暂代他人职务事情打折:(发球者区) 2、落落大方的现钞事情:(普通客户的现钞事情区) 3、非现钞事情的管保、理财:(普通客户非现钞事情区) 4、听候:(客户可得到区) 高端客户:VIP客户专属发球者区。 点明:飞行员导火线 三、营业前预备 固执己见桌面彻底(单一的改编乐曲、挨次) 监视反省(反省):柜员、国内的和表面的营业厅外界、ATM、货币利率牌、排队机、为用户供奉点发现者、事情票据、繁衍材料) 开门迎客 (一)、运动会、送行客户 站站站 浅笑,想像力凝视 15度折腰 边境居民的特别风习:您好,受迎将的!你会处置什么事情? 边境居民的特别风习:请坚持,迎将下次仪表! 点明:举措一般的 四、发球者事情(1) 1、在日常任务中,大堂策士应固执己见站立、做到主动精神发球者、巡查、区分客户 2、飞行员客户 3、客户(飞行员客户运用ATM;当能容忍的更,即时转变,增加压力;恭维与关心可得到能容忍的;客流大、聚集的时期,为了固执己见良好的次序,在国内的协同好任务 4、为客户供奉求教于(缺点缺席回复) 事情求教于 契合客户求教于,要长篇大论,通俗易懂,措辞特定节日等用的仪式,契合一般的,放量制止运用术语。;霉臭缺席成绩的答案。 距客户应主动精神向能容忍的交托。 点明:病号、仔细 四、发球者事情(2) 5、研制繁衍和营销(要旨向客户繁衍 6、在意反时髦(发球者器和客户端和独身争议的迹象,立刻的扶助) 7、听觉客户的反对和提议,心和心。,或求教于点阵点契合处置) 8、总是反省营业室。、表面外界、装备、装备 9、契合客户失去资源的带领 10、为特别客户潜在的发球者 研制繁衍和营销 向听候带领事情的客户发给事情繁衍材料; 主动精神区分大客户和潜在客户,寻觅市场管理所机遇,向客户引见、新郎理财经商。 点明:手交付 在发球者协同任务完成、督导 高柜的调整焦点以便看清、低柜和剩余部分平安发球者限制,预备给发球者的协同与互助。 当出纳员和能容忍的有争执的迹象时,只得立刻发送,以安心客户的衰弱并扶助,制止客户与柜员暗中的立刻冲。 点明:默契、导火线 病号听觉客户的反对和提议 对客户礼物的赞扬、批判、反对和提议,在独身谦逊恳切的姿态回应; 据中国邮政储蓄开账户营业点阵点客户等,正当的的受理、处置和协同客户赞扬。 处置成绩,客户的心绪霉臭从容不迫地的头等,契合处置和点阵点停止求教于。 点明:听觉、记载 外界带领事情厅 固执己见外界卫生彻底修长的 在意装备在一点时期、装备运转限制 使获得供应的交换发稿和显现要旨 营业厅表里 雨和雪得第二名防滑斑点、垫 点明:总是、随地、方便地 契合客户失去资源的带领 点明能容忍的管你随身携带的有价值的物品。; 客户降落资源退货; 不回,妥善管和流露,主动精神查找所有物; 当财产失主来认领时,谨慎反省、断言特定节日等用的仪式的同一性,对退货流露后签字的主人。 客户关心 特别客户发球者:老年人、残疾的、孕妇、客户的孩子; 特别环境关心:雨伞、无意识或下意识行为擦鞋机、水等; 落落大方现钞的平安点明; 点明:亲情化、热心的发球者 大堂策士礼貌措辞涉及 五、高端客户发球者 (1)中高端客户的怪癖 1、体系无意识或下意识行为点明为中高端客户或潜在的高恩 2、大额现钞存款或缓和 3、处置落落大方的团体信任还款(提早) 4、大额存款单 5、采购落落大方的美国公债和剩余部分封锁经商和管保 6、开立银证转账、外币办事处、买卖报账,如基金 五、高端客户发球者 (1)中高端客户的怪癖 7、在我行带领公司事情的会计人员 8、预示we的所有格形式的开账户或他行的VIP卡、信用卡 9、筑堤发球者、高端商事求教于 10、客户寓所、任务宽敞的大厅是独身高档次或高水平的使运作区。 11、能容忍的的户外布景特点 五、高端客户发球者 (二)为中高端客户发球者的基谐波 1、影响客户座上客厅事情 2、第一流的的营销客户,为客户供奉更深刻的发球者或贱卖杂多的经商或 3、同时供奉优质的发球者。,让客户的躲避 五、高端客户发球者 (三)高端客户发球者使泛滥 1、大堂策士在发球者客户的快跑中,法案关怀能容忍的和整个的潜在的发球者; 2、精神饱满的飞行员客户

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